再升級(jí)！火星人集成灶以超越期待的服務(wù)撬動(dòng)用戶心智
美國(guó)未來學(xué)者阿爾文·托夫勒在《未來的沖擊》一書指出：經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)歷農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、制造經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等浪潮后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將是最新的發(fā)展浪潮。
而今，隨著生產(chǎn)力不斷進(jìn)化、商業(yè)環(huán)境不斷演進(jìn)，僅靠打磨產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足新世代消費(fèi)者的需求，以用戶為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來臨。
新的消費(fèi)邏輯之下，在硬核產(chǎn)品力之外，高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者*火星人較早啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，并將服務(wù)深度融入到消費(fèi)者購(gòu)買和使用的全流程之中，構(gòu)建起了一套以用戶為中心的獨(dú)特服務(wù)體系。
通過此種方式，火星人不僅為用戶創(chuàng)造了卓越的體驗(yàn)價(jià)值，更將服務(wù)轉(zhuǎn)化為品牌發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)品牌在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成一個(gè)不斷循環(huán)、持續(xù)創(chuàng)造用戶價(jià)值的飛輪效應(yīng)。
向“數(shù)”而行，賦能物流服務(wù)提質(zhì)增效
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量成為影響其購(gòu)買決策的重要因素。在此背景下，火星人集成灶深知消費(fèi)者與品牌接觸的每一個(gè)觸點(diǎn)都是塑造品牌形象和用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。尤其在物流交付這一重要環(huán)節(jié)，火星人集成灶于今年再次升級(jí)服務(wù)。
在降低物流貨損率方面，隨著消費(fèi)者對(duì)貨物完好送達(dá)的關(guān)注度提升，火星人將降低貨損率作為優(yōu)化供應(yīng)鏈和服務(wù)體驗(yàn)的重點(diǎn)。通過推廣物流違規(guī)行為有獎(jiǎng)監(jiān)督制度，物流作業(yè)合規(guī)性顯著提高。同時(shí)，交付管理模塊借助“大數(shù)據(jù)” 分析復(fù)盤和“三隨機(jī)”抽查中轉(zhuǎn)監(jiān)控，并結(jié)合承運(yùn)商各時(shí)段的報(bào)告分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，通過多種會(huì)議形式下達(dá)整改通知并驗(yàn)收，嚴(yán)格考核物流承運(yùn)商KPI 項(xiàng)目，促使物流服務(wù)商在交付質(zhì)量上良性競(jìng)爭(zhēng)，這一系列舉措有效優(yōu)化了供應(yīng)鏈，減少了因貨損帶來的成本與體驗(yàn)問題。
在物流滿意度提升方面，火星人將消費(fèi)者的收貨感受作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。2024 年以來，交付管理模塊與客戶體驗(yàn)管理模塊相互協(xié)同，每周對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行抽樣回訪調(diào)研。依據(jù)調(diào)研結(jié)果及日常大數(shù)據(jù)分析召開物流服務(wù)商運(yùn)營(yíng)質(zhì)量會(huì)議，針對(duì)短板線路進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。同時(shí)，協(xié)同物流服務(wù)商完善末端裝卸搬運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書，通過關(guān)注消費(fèi)者反饋，以數(shù)智化手段驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，極大地增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。
在物流信息化方面，火星人開發(fā)的 TMS 系統(tǒng)，結(jié)合自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)WMS系統(tǒng)WCS系統(tǒng)，對(duì)物流場(chǎng)站、貨物在途、末端質(zhì)量和逆向物流進(jìn)行管理，使運(yùn)輸各節(jié)點(diǎn)整合優(yōu)化。并利用物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在智慧園區(qū)應(yīng)用多種先進(jìn)技術(shù)打造智能化物流管理平臺(tái)，全面實(shí)現(xiàn)了物流環(huán)節(jié)的數(shù)智化升級(jí)，為物流服務(wù)提質(zhì)增效筑牢了根基。
通過諸如以上服務(wù)的升級(jí)，火星人集成灶在物流服務(wù)的數(shù)智化進(jìn)程闊步邁進(jìn)，從供應(yīng)線優(yōu)化到服務(wù)質(zhì)量提升，全方位打造更優(yōu)質(zhì)、高效的物流體系，為用戶帶來更卓越的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)一步鞏固了品牌在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)地位。
持續(xù)升級(jí)，高品質(zhì)服務(wù)盡顯人性關(guān)懷
在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的服務(wù)升級(jí)，只是火星人集成灶追求極致服務(wù)的縮影。
事實(shí)上，作為集成灶領(lǐng)域率先構(gòu)建服務(wù)體系的先行者，火星人自品牌創(chuàng)立以來，在服務(wù)方面可謂持續(xù)深耕、精細(xì)打磨且迭代升級(jí)，在動(dòng)態(tài)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
2015年，在行業(yè)爆發(fā)之際，當(dāng)多數(shù)企業(yè)忙于擴(kuò)張或比拼產(chǎn)品參數(shù)時(shí)，火星人卻將服務(wù)提升至戰(zhàn)略高度，提出五大服務(wù)承諾，涵蓋機(jī)器保修、退換機(jī)、快速服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、免費(fèi)服務(wù)等方面，在行業(yè)中別具一格。
2018年，火星人確立創(chuàng)建獨(dú)立服務(wù)品牌——火星人極速服務(wù)小哥，發(fā)布“極速響應(yīng)，一次就好”口號(hào)，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為“六大服務(wù)承諾 + 四大特色服務(wù)”，進(jìn)一步完善服務(wù)體系。2019年底，服務(wù)體驗(yàn)3.0發(fā)布，在原有基礎(chǔ)上增加主動(dòng)貼心與樹立口碑目標(biāo)，服務(wù)承諾和特色服務(wù)再次升級(jí)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
2021年，火星人在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先推出“365無憂退換政策”，對(duì)線下專賣店指定型號(hào)集成灶產(chǎn)品，自安裝驗(yàn)收起365天內(nèi)，因產(chǎn)品吸油煙效果問題可無理由退換貨。2024年初，在加盟商年會(huì)上，火星人帶來兩大重要服務(wù)升級(jí)。一是智能售后系統(tǒng)，利用產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)和24小時(shí)性能監(jiān)測(cè)，智能分析問題并推送解決方案，售后團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)，為用戶打造智能化管家式售后，讓用戶使用更安心。二是 365無憂退換 2.0，這不僅是售后體系的完善，更與365米抽油煙排煙管挑戰(zhàn)相互呼應(yīng)、相得益彰。
通過這一極具傳播性的挑戰(zhàn)活動(dòng)，火星人向消費(fèi)者展示了產(chǎn)品強(qiáng)大的吸油煙能力，同時(shí)也將365無憂退換2.0服務(wù)深深植入消費(fèi)者心中。該項(xiàng)挑戰(zhàn)引發(fā)廣泛關(guān)注和討論的同時(shí)，讓更多人了解到火星人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的自信和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，使這一服務(wù)政策在消費(fèi)者群體中產(chǎn)生強(qiáng)大影響力，彰顯出火星人以服務(wù)為核心，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的堅(jiān)定決心。
結(jié)語：從構(gòu)建特色服務(wù)體系，到實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)數(shù)智化升級(jí)，再到深化服務(wù)政策；從2015年的五大服務(wù)承諾到 2024年的智能售后和365無憂退換 2.0，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，火星人始終以用戶為中心，火星人始終以用戶為中心，構(gòu)建涵蓋消費(fèi)者與品牌接觸每一個(gè)環(huán)節(jié)的全流程服務(wù)生態(tài)。
在每一個(gè)細(xì)微之處精耕細(xì)作，將服務(wù)融入產(chǎn)品的全生命周期，持續(xù)創(chuàng)造用戶價(jià)值，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為火星人品牌與用戶之間堅(jiān)實(shí)的橋梁。
關(guān)于火星人
火星人集成灶是火星人廚具股份有限公司的核心產(chǎn)品。火星人廚具股份有限公司是一家以高端集成廚電為核心業(yè)務(wù)，“讓廚房生活更健康”為使命而進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的高新技術(shù)企業(yè)。2010年，火星人以“徹底解決廚房油煙問題”的初心而創(chuàng)立，2020年12月31日于深交所上市，上市僅半年，就躍居集成灶行業(yè)上市公司營(yíng)收第一*（數(shù)據(jù)來源：集成灶行業(yè)上市公司財(cái)報(bào)），并保持至今，火星人已實(shí)現(xiàn)集成灶行業(yè)2021-2023年連續(xù)三年全國(guó)銷售額第一*（數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文，基于對(duì)中國(guó)集成灶市場(chǎng)的研究，按2021-2023年集成灶銷售額口徑計(jì)；于2024年5月完成調(diào)研。）高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者*（數(shù)據(jù)來源；弗若斯特沙利文，基于對(duì)中國(guó)集成灶市場(chǎng)的研究；連續(xù)三年全國(guó)第一按2021-2023年集成灶銷售額銷售額口徑計(jì)；高端集成灶領(lǐng)導(dǎo)者按2021-2023年高端集成灶銷售額口徑計(jì)；于2024年5月完成調(diào)研）
