啄木鳥家庭維修破局：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)重塑家庭維修行業(yè)
近年來，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品化一直是行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。2024年上半年，理想汽車前總裁沈亞楠攜新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目“棲息地”殺入家裝行業(yè)，試圖以制造業(yè)思維重塑家裝產(chǎn)業(yè)鏈，為服務(wù)業(yè)產(chǎn)品化提供了新的解題思路。與此同時(shí)，在家庭維修領(lǐng)域，重慶的啄木鳥家庭維修也通過智能化改造和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，試圖打破行業(yè)困境，跑出一條標(biāo)準(zhǔn)化之路。
一、檸檬市場(chǎng)：大市場(chǎng)與小企業(yè)的矛盾
中國(guó)家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模龐大，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2022年市場(chǎng)規(guī)模已突破三萬億，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到37802億。然而，在這個(gè)超3萬億的市場(chǎng)中，規(guī)模突破10億的企業(yè)屈指可數(shù)，排名前五的龍頭企業(yè)家裝業(yè)務(wù)營(yíng)收占比不到2%。家裝行業(yè)呈現(xiàn)出典型的“大市場(chǎng)、小企業(yè)”格局。
家庭維修行業(yè)作為家裝行業(yè)的下游，市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小，但同樣面臨著“弱小無助”的困境。據(jù)灼識(shí)咨詢數(shù)據(jù)，2022年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6695億元，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)9849億元。然而，即使是行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，如啄木鳥家庭維修，2022年的總交易額約14.6億元，在當(dāng)年行業(yè)6695億元交易額中僅占0.22%。而這，已經(jīng)是中國(guó)最大的家庭維修平臺(tái)①，是巨頭，但很“微型”，這簡(jiǎn)直是中國(guó)家裝行業(yè)的“翻版”。
這兩個(gè)行業(yè)都存在著信息不對(duì)稱的問題，消費(fèi)者難以判斷服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。家裝行業(yè)由于客單價(jià)高、復(fù)購(gòu)率低，更容易滋生欺詐行為。而家庭維修行業(yè)則因?yàn)榉?wù)低頻、技能復(fù)雜，消費(fèi)者在面對(duì)故障時(shí)往往難以判斷原因，更容易受到不公平對(duì)待。
二、標(biāo)準(zhǔn)化嘗試：消除信息差
為解決檸檬市場(chǎng)之痛，行業(yè)內(nèi)外都在探索標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化的路徑。在盡可能地減少信息不對(duì)稱。這一契合點(diǎn)下，互聯(lián)網(wǎng)成為了連接分散需求和供給的有效工具。
互聯(lián)網(wǎng)讓信息不對(duì)稱得以緩解，提高匹配的效率，在一定程度上化解了傳統(tǒng)家裝、家修行業(yè)的頑疾。家裝行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的推動(dòng)下，涌現(xiàn)出了一批線上獲客、流程線上化的平臺(tái)型企業(yè)。然而，這些平臺(tái)本質(zhì)上仍然是信息聚合平臺(tái)，做的是流量撮合的生意。
家庭維修行業(yè)緊隨其后，如啄木鳥通過一站式數(shù)字化全流程服務(wù)平臺(tái)“天工系統(tǒng)”，通過大數(shù)據(jù)智能化匹配供需，消費(fèi)者在網(wǎng)上下單后，平臺(tái)匹配附近的工程師上門進(jìn)行維修——這種模式看起來更像是“滴滴”，工程師就像司機(jī)，即是平臺(tái)服務(wù)的提供方，也是平臺(tái)的客戶。
然而啄木鳥這類維修平臺(tái)與滴滴最大的不同之處在于，司機(jī)有駕照就可上崗，滴滴不用額外培訓(xùn)司機(jī)。而維修師傅卻需要培養(yǎng)，管理和培訓(xùn)比司機(jī)復(fù)雜了很多——維修品類多、細(xì)分領(lǐng)域廣、技能程度不一等，使得維修人員在某種程度上更像醫(yī)生，根據(jù)病情推斷病因，再開方對(duì)癥下藥。
在這種困難模式下，啄木鳥維修依然做到了平均月度活躍工程師達(dá)1.84萬人，累計(jì)服務(wù)約1550萬用戶、完成約1730萬個(gè)訂單。這是目前為止，有公開信息可查的日活工程師數(shù)量最多的家庭維修平臺(tái)。
2020年，啄木鳥家庭維修推出“維修計(jì)價(jià)器”更是將服務(wù)價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者在維修前就能清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了明白消費(fèi)。此外，啄木鳥維修還通過加大研發(fā)投入等方式，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、規(guī)模化發(fā)展：良幣驅(qū)逐劣幣
要觸及消費(fèi)者需求的核心痛點(diǎn)，為行業(yè)帶來顛覆性的改變，還需要通過重塑供應(yīng)鏈，整合、規(guī)范、優(yōu)化B端的供應(yīng)商、設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)資源。這取決于市場(chǎng)是否足夠大以及產(chǎn)品或服務(wù)的可復(fù)制性是否強(qiáng)。
家庭維修行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模龐大，且隨著住房存量的增加和消費(fèi)者對(duì)家居生活品質(zhì)的提升，市場(chǎng)需求將持續(xù)增長(zhǎng)。同時(shí)，家庭維修服務(wù)具有較強(qiáng)的可復(fù)制性，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和智能化管理，可以迅速擴(kuò)大服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量。
沈亞楠的“棲息地”項(xiàng)目正是以制造業(yè)思維重塑家裝行業(yè)的典范。他通過工業(yè)化整裝產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了軟硬裝一體的完整解決方案，為消費(fèi)者提供了更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這一模式為家庭維修行業(yè)也提供了有益的借鑒。
啄木鳥維修作為家庭維修行業(yè)的前沿企業(yè)，已經(jīng)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)模化發(fā)展方面取得了顯著成效。然而，要實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體提升和可持續(xù)發(fā)展，還需要更多企業(yè)的共同努力和政府的政策支持。
也許所有的服務(wù)業(yè)都值得用制造業(yè)的思維重做一遍。在家庭維修行業(yè)，啄木鳥維修已經(jīng)跑在了最前面。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)模化發(fā)展，啄木鳥維修不僅提升了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為整個(gè)行業(yè)樹立了榜樣。未來，隨著更多企業(yè)的加入和政府的支持，家庭維修行業(yè)有望實(shí)現(xiàn)更加健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。
①數(shù)據(jù)來源：根據(jù)灼識(shí)咨詢的資料，按截至2023年9月30日止九個(gè)月的總交易額計(jì)。
