保利威直播SOP丨培訓直播的流量密碼：高品質(zhì)團隊是這樣煉成的
直播在國內(nèi)的發(fā)展正如火如荼。但依據(jù)觀察，大家對直播的更多通用認知在于淘寶、京東、抖音等平臺的電商直播帶貨；而企業(yè)直播，尤其是培訓直播方向，真正具備一定普及性是在2020年之后。這導致了真正懂得直播運營的人才并沒有處于企業(yè)側(cè)，而是直播電商行業(yè)。
保利威副總裁、直播高研院執(zhí)行院長周鑫表示，當和企業(yè)培訓人交流時，對方無外乎都會提及兩點。
第一，直播非常方便高效，應在企業(yè)內(nèi)大力推廣應用；
第二，究竟應如何使用直播來提升培訓效果，提升員工的數(shù)字化學習能力？
因而，保利威意識到，盡管人人皆知直播是當下的大勢所趨和有力抓手，但仍不知應如何真正落地。為此，保利威從多年服務客服的經(jīng)驗中，提煉形成了直播SOP（標準化執(zhí)行手冊），頗受企業(yè)用戶好評。
2022年，保利威在最新Service+戰(zhàn)略的引領下，進一步完善了直播SOP，將其優(yōu)化為全鏈路視頻運營服務體系；隨之，響應企業(yè)需求，研發(fā)如何幫助企業(yè)建設自己的直播人才梯隊，以及如何幫助企業(yè)傳統(tǒng)內(nèi)訓師轉(zhuǎn)型為直播培訓師。
直播運營官認證項目應運而生。
01.直播運營官，多角色構(gòu)建的共同體
“直播運營官認證項目”是《培訓》雜志與保利威直播高研院聯(lián)手精心設計的能力認證項目，專門為中國企業(yè)直播領域相關從業(yè)者打造。
其中，“運營”二字并不簡單。從策劃、執(zhí)行、宣傳，到整個直播畫面的呈現(xiàn)，再到用戶運營，都包含在整個直播運營體系當中，擁有多個關鍵角色。
策劃：負責內(nèi)容流程、活動環(huán)節(jié)、直播玩法的設計。
主播：承載內(nèi)容的輸出，以及實際表達的呈現(xiàn)。
燈光、攝影、導播：保證直播畫面品質(zhì)，確保實現(xiàn)最佳視聽體驗。
用戶運營：進行整個用戶體驗的設計，引導直播氛圍。
場控：把控整場直播的標準化流程。
……
“直播運營官就是這樣的多角色概念。”保利威直播高研院副院長陳塵介紹。以上所有角色都是直播運營官的一份子，而真正能稱為首席直播運營官的角色，則需要能夠統(tǒng)籌直播中的所有角色，并且具備完整輸出一次直播的能力。
科學搭配，組建自己的直播團隊
直播運營官認證課程涵蓋了初級和中級階段，以及正在研發(fā)當中的高級階段。企業(yè)中任何與直播相關的崗位，對直播感興趣的人員，都可以無差別地學習初級課程。若是面臨常規(guī)的項目，需要具備一定的高品質(zhì)直播實踐和創(chuàng)新能力的團隊，可參與中級實戰(zhàn)課程。而企業(yè)中負責統(tǒng)籌管理的直播高階崗位，更適合學習未來高級的認證課程，進行整個直播體系的架構(gòu)和設計。
企業(yè)內(nèi)直播運營團隊的構(gòu)建與培養(yǎng)，并非一朝一夕之事，需要科學規(guī)劃。保利威建議，直播運營團隊中，不同崗位的成長訴求不同，可為之匹配相應的學習資源。
第一類，主播。企業(yè)當中很多培訓主播來源于專業(yè)條線的員工或高管，他們在專業(yè)能力上有所積淀，但未曾經(jīng)歷過直播授課。保利威可通過提供認證課程、SOP等，提升其直播運營的能力。
第二類，運營崗。直播運營崗位中，內(nèi)容策劃、架構(gòu)設計等策略型人才不可或缺。同時，運營人才需要在整個行業(yè)和環(huán)境中開展理念的創(chuàng)新，因而必須保持一定的學習和共建能力。保利威會結(jié)合高研院的智庫課程，為企業(yè)共創(chuàng)直播策略和內(nèi)容，持續(xù)培養(yǎng)人才。
第三類，培養(yǎng)周期較長的專業(yè)崗位。例如導播、攝影、燈光，并非通過簡單的基礎學習就能快速掌握。對于這些專業(yè)崗位，保利威建議企業(yè)了解背后的原理，并且掌握實操能力。而在實際的團隊構(gòu)建中，如果企業(yè)本身提供了團隊的編制和預算，甚至可以招聘專業(yè)人員；若沒有相關預算，那么更快捷的方式除了基礎性和規(guī)范性的學習之外，還可以與外界專業(yè)的運營團隊合作，讓其直接提供服務。
多次迭代，造就精品課程
當前的直播運營官認證課程體系已經(jīng)過22次迭代，優(yōu)化到3.0版本。
實際上，2021年，面對大型企業(yè)客戶對直播的重視和實現(xiàn)高品質(zhì)直播的訴求，保利威已經(jīng)嘗試啟動了培訓直播運營官——開展了直播運營實戰(zhàn)營，類似于目前的中級認證課程。迄今，實戰(zhàn)營落地了12期，經(jīng)驗成熟，已成體系。基于企業(yè)的需求，保利威在實戰(zhàn)營培養(yǎng)中，最重視的就是學員的輸出能力，包括獨立的直播策劃，和完整規(guī)范的高品質(zhì)直播執(zhí)行、輸出、實踐的能力。
隨后，保利威發(fā)現(xiàn)，企業(yè)當中有大量講師自己承擔了多個運營的角色，要同時策劃內(nèi)容、執(zhí)行直播等。對企業(yè)而言，若一開始就讓這些講師去實戰(zhàn)，組織成本高、培養(yǎng)難度大。為此，保利威開辟了提升基礎能力的初級課，講授直播中所需的知識理論全貌、做直播的原因、直播的重要性，以及互動的關鍵流程、原則、規(guī)范SOP等。
未來，面向高級認證，保利威將重點構(gòu)建體系化能力和架構(gòu)能力。當下，無論在企業(yè)的數(shù)字化學習還是數(shù)字化營銷中，直播都成為了關鍵角色。因而，首席運營官需要擁有從設計到統(tǒng)籌落地的整體架構(gòu)能力，架構(gòu)培訓、營銷，以及私域增長體系中的每一個環(huán)節(jié)。
在多次培養(yǎng)實踐中，保利威逐漸意識到，單次課程對人員培養(yǎng)的作用是很有限的，那么應該如何解決可持續(xù)的體系化的能力培養(yǎng)與提升？對此，保利威直播高研院提供了輔導團隊，以及直播交流和研討平臺，來配合持續(xù)培養(yǎng)。“在發(fā)展階段，我們倡導在實踐中應用和發(fā)展創(chuàng)新，這和保利威的企業(yè)服務屬性強相關。”陳塵指出，“我們希望幫助企業(yè)構(gòu)建的是一支可持續(xù)發(fā)展的直播運營團隊。”
02.直播培養(yǎng)，將“實戰(zhàn)”一以貫之
過去十年間，保利威打造了一支經(jīng)驗非常豐富的直播服務團隊，在大量企業(yè)實踐中匯聚了成熟的服務經(jīng)驗和能力。而在經(jīng)驗的指導之下，保利威形成了堅定的理念：直播這件事，談理論沒有用。如果要讓學員短期內(nèi)掌握相關技能，必須開展線下實踐，包括設計直播間、設置運營的鏈路、設計直播海報等。
從而，“實戰(zhàn)”成為了直播運營官認證項目的一大特色，項目整體則采取了“實戰(zhàn)+課后指導+SOP+研討培養(yǎng)”的模式。
直播實戰(zhàn)培養(yǎng)
貫穿始終的場景化教學
秉承“實戰(zhàn)”理念，直播運營官的認證課程非常注重場景化教學，即便初級課也是在實際教學場景中制作而成。初級課程大多是打基礎的通識類內(nèi)容，上課方式以錄播課為主。但課程中也安排了實際場景的互動直播和答疑研討，學員都可以通過線上接入。若有機會線下學習，導師還會帶領學員觀看直播基地現(xiàn)場，讓學員親自體驗設備，增強手感。
初級課程完成后，中級課程全部在線下實操。一對一的小班線下實戰(zhàn)教學中，環(huán)境場景和整個流程都一比一還原，每個運營角色都會有專業(yè)的實戰(zhàn)型講師進行一對一教學。為了確保每位學員都能完整接觸到直播的每個環(huán)節(jié)，并且親自實踐落地，實戰(zhàn)營嚴控小班人數(shù)在15~30人。甚至，針對中級課的前期理論介紹，例如燈光攝影、導播等課程，導師也要進行視頻化展示和現(xiàn)場演示。
因而，實戰(zhàn)營的課程大部分都會在保利威的直播基地演播廳展開。若有企業(yè)客戶學員要求到企業(yè)內(nèi)部培訓，保利威也會在企業(yè)中搭建直播場景，開展真正的應用型場景化教學。
選擇最合適的導師
直播技術出身的保利威，對待直播運營官認證項目的課程設計和能力培訓，懷抱著敬畏的心態(tài)和嚴謹?shù)膽B(tài)度，希望能將自己一直以來成熟且專業(yè)的直播運營能力，完全復制給相關從業(yè)者。課程安排了三類角色的組合：實戰(zhàn)導師，帶班班主任，課程小助手。這些角色多維度地對學員進行整體輔導，希望學員在學習周期里能獲得被“全方位呵護”的體驗。
實戰(zhàn)導師：在一對一帶教中進行個性化指導，解答問題。
帶班班主任：擔任統(tǒng)籌、組織的角色。在課程之前引導節(jié)奏，課后對作業(yè)進行點評和考核。
課程小助手：專注細節(jié)把控。例如，流程指引，對具體操作按鍵的說明等。
其中，實戰(zhàn)導師是師資中最為重要的角色。在導師的選擇和培育方面，保利威秉承的是“合適”原則——根據(jù)不同課程針對的能力和培養(yǎng)特性，選擇最合適的導師。
例如，中級課程的培養(yǎng)目標，是讓學員具備高品質(zhì)開播的實戰(zhàn)能力。為此，保利威配備的都是實戰(zhàn)型的高階工程師和老師，在保利威的相應專業(yè)崗位上有多年服務經(jīng)驗和專業(yè)實踐經(jīng)驗。這些導師的專業(yè)能力足夠成熟，在2021年的實戰(zhàn)營課程前中后練就了教授、輔導他人的培訓能力，保利威更專門邀請了專業(yè)的培訓師對其開展授課技巧、課件制作等方面的指導。
自實戰(zhàn)營課程迭代至今，每一版都需要先在保利威內(nèi)部“磨課”，通過驗證。在此基礎上，保利威確保了“人跟著課程走”，即這套課程體系換成任何專業(yè)導師，都能保質(zhì)保量地交付。
認證并非終點
對認證項目而言，認證環(huán)節(jié)的重要性不言而喻。評判學員能力是否達標時，初級課程中設置了隨機問題考試；中級課程的實戰(zhàn)營體系中，其考核不僅止于當天的考試學習，還需要學員自己獨立完整運營一場直播，考評其實操結(jié)果。直播結(jié)束，導師會和學員一起復盤直播效果。考核評判后，保利威還進一步為企業(yè)端學員組織社群復盤、跟蹤活動，持續(xù)保證學習轉(zhuǎn)化的效果。
■ 寧波銀行直播團隊建設
寧波銀行直播實踐非常有前瞻性，行內(nèi)需要全年全員開播。為此，寧波銀行的企業(yè)直播運營負責人帶領團隊，專門到廣州參與保利威直播實戰(zhàn)營的學習。經(jīng)過實戰(zhàn)營的學習，寧波銀行對直播有了更深入的了解，包括直播全流程、直播涉及專業(yè)崗位的能力提升、必要設備開播能力提升，以及運營體系的完善等。在其完成了在保利威實戰(zhàn)基地的學習后，保利威還前往寧波銀行，針對企業(yè)內(nèi)部培訓開展了定制化教學。
在寧波，保利威直播高研院首先對寧波銀行現(xiàn)有的直播體系和具體開播品質(zhì)，提供了診斷和咨詢服務。在跟進了寧波銀行現(xiàn)場的具體直播過程后，高研院給予了相應的建議。
隨后，保利威配合寧波銀行內(nèi)部的實際戰(zhàn)略，助力他們啟動了本地高品質(zhì)直播演播廳的打造，升級整體直播環(huán)境。
而針對寧波銀行后續(xù)的直播策略以及主播能力，保利威都提供了長期的實戰(zhàn)能力課程、專家課程等，并且通過專家實戰(zhàn)課程去協(xié)助寧波銀行建立整個直播體系。直至現(xiàn)在，保利威仍在持續(xù)不斷地開展寧波銀行的全員直播培養(yǎng)體系搭建，和大量運營落地。
目前，通過一年多的努力，寧波銀行的直播實踐側(cè)重于營銷型和知識型直播兩個方面，在行業(yè)中處于前沿。同時，寧波銀行發(fā)現(xiàn)相關知識經(jīng)驗已經(jīng)全部沉淀到了組織內(nèi)，在保利威的幫助下，梳理建立了自己的流程標準——設立主播標準、運營標準、話術標準等。通過規(guī)范化建立自己的主播庫，寧波銀行目前已經(jīng)擁有900人的主播團隊，并且做了全部配套。如今，更是每天、每周、每月都有直播計劃，已打造出成熟的直播運營體系。
得到認證的直播運營人才，應當回到企業(yè)的直播應用中去持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。保利威期待這些直播運營官可以在企業(yè)里構(gòu)建整個直播運營體系，并為此充分發(fā)揮旗下智庫平臺的作用，為學員提供持續(xù)的交流和案例學習，供學員自學和創(chuàng)新時參考。
這就回到了該認證項目的初衷——幫助企業(yè)打造高品質(zhì)直播的精英團隊，構(gòu)建直播體系。
03.技術迭代，運營玩法持續(xù)創(chuàng)新
隨著直播技術的不斷迭代，直播玩法、相關課程思路都需要持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。例如，保利威于2021年推出了無延遲直播，2022年推出了輕量且SaaS化的MR直播等，運營方式根據(jù)這些直播技術的變更在持續(xù)迭代。直播運營能力的培養(yǎng)只有基于企業(yè)發(fā)展的實際目標，以及時代、行業(yè)應用而實時動態(tài)變化，方可打造高品質(zhì)直播。直播運營官認證課程目前已經(jīng)規(guī)劃了兩大發(fā)展方向。
第一，融入更多AI技術
周鑫介紹，直播運營官課程的實戰(zhàn)階段之后會轉(zhuǎn)為AI方向。當前市面上培訓行業(yè)的AI課程更多是針對“制課” 能力，例如將一段文字稿、一個PPT自動生成為一個課程。與此類AI課程不同，直播運營官課程的AI邏輯，是指在實戰(zhàn)課過程中萃取各種知識點，匹配學員的知識結(jié)構(gòu)。同時，在課程中設計一些問題，用戶在學習AI錄播課和直播課時，互動提供的回答內(nèi)容將影響下一個章節(jié)的視頻知識內(nèi)容，即不同的回答會引出不同的下一層級知識點。
例如，一個40分鐘的視頻，可以串聯(lián)5個核心知識點，根據(jù)學員對每個知識點了解的情況和給予的反饋，個性化關聯(lián)下一個知識點內(nèi)容。這種AI互動課將極大提升直播課程教學的復用型能力，拓寬其范圍。對每個學員而言，都將擁有自己的定制化課程。保利威將通過大量的AI算法和采樣來實現(xiàn)該路徑。
第二，加深“應用創(chuàng)新”模塊
正在研發(fā)的高級認證中，會加強首席直播運營官對企業(yè)的營銷體系、數(shù)字化培訓體系的架構(gòu)設計和體系化設計等能力。與此同時，保利威面向企業(yè)發(fā)展的需求，希望為學員提供最新的應用和創(chuàng)新，讓學員得以提升獨立思考和創(chuàng)新的能力。目前，保利威已經(jīng)開始在全國修建演播廳實踐基地，準備為學員提供實踐創(chuàng)新的環(huán)境。
在直播運營官的培養(yǎng)過程中，圍繞認證課程的人才培育只是一個開始。基于直播實踐基地的課程和技術研發(fā)，后續(xù)在企業(yè)內(nèi)部的應用創(chuàng)新和直播體系架構(gòu)搭建，以及咨詢服務、技術和運營服務等，都被包含在直播運營官培養(yǎng)的服務架構(gòu)體系中。無微不至的全方位賦能，勢必為企業(yè)培養(yǎng)出高品質(zhì)的直播精英團隊。
